Covid et eCommerce : les questions que se posent les internautes

Covid et eCommerce : les questions que se posent les internautes

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Crise du coronavirus : Un contexte largement favorable au eCommerce

Voilà quelques semaines maintenant que le 2e confinement national annoncé le 28 octobre perdure. Aucune date de fin du reconfinement n’a été annoncé. Seules des mesures d’allègement des mesures dans le cas où la situation sanitaire s’améliorerait avant le 1er décembre ont été évoquées. A l’approche des fêtes de fin d’année, le eCommerce continue de saisir les opportunités. Cependant, cette sur-digitalisation des comportements d’achats (commande en ligne, click & collect,…) suscite de nombreuses questions chez les internautes peu rassurés par ce contexte pour le moins inhabituel.

Les questions des internautes au sujet du eCommerce

TokyWoky, société spécialisée dans les sites communautaires a réalisé une infographie sur le reconfinement et le eCommerce que je vous propose de consulter ci-dessous. Cette infographie se penche sur les questions suscitées par le confinement sur le e-commerce. « Quelles sont les questions les plus posées par les acheteurs en ligne ? » est-elle titrée. Débrief en bas de page.

Etude TokyWoky des questions des acheteurs en ligne contexte covid et reconfinement sur le eCommerce

Ce que nous apprend cette étude sur le e-Commerce

Tout d’abord notons le contexte très précis : cette étude porte sur les questions des clients e-commerce durant le 2nd confinement. Un contexte d’étude détaillé et apprécié. Seul bémol toutefois : l’infographie ne précise pas le nombre de personnes concernées ni la méthode de sélection ni aucune segmentation. Qu’à cela ne tienne, l’initiative est déjà parfaitement louable.

On note en premier la hausse de 30% des questions de clients. Ce chiffre n’est en rien anodin et si le e-commerce est en constante évolution avec une augmentation proportionnelle des demandes aux services client, cette évolution d’un tiers de questions est à souligner. Un taux exceptionnel de 260% a d’ailleurs été observé lors du premier confinement. La différence entre les deux peut à raison nous laisser perplexes, à moins qu’une information ne nous échappe.

Les questions au sujet des commandes et livraisons représentent 41% des demandes. Un chiffre pas si étonnant : de nombreux sites annoncent des délais allongés pour répondre à l’afflux de demande. De plus, il est légitime de se questionner sur la faculté des transporteurs à effectuer les livraisons de la vente en ligne dans les bonnes conditions au vu du contexte actuel.

Enfin, l’ouverture des magasins et la possibilité de commander en ligne avec livraison à domicile, point relais ou click & collect sont légitimement placées parmi les questions les plus posées. Viennent ensuite les questions au sujet des retours et échanges : les modalités ont évolué pour de nombreux commerces à ce sujet. Finalement, le maintient des programmes de fidélité et l’apparition de promotions exceptionnelles (pour évacuer les stocks dormants notamment) sont également parmi les questions les plus posées.

Que faut-il retenir de cette étude sur le eCommerce :

La crise sanitaire en cours et le reconfinement ont eu des effets indéniables sur les comportements d’achats en ligne. Les clients ont à cœur de pouvoir continuer à procéder à leurs achats et ce, dans les meilleures conditions possibles. Deux choses sont à observer par les commerçants :

  • Bien informer sa clientèle via le digital : Profitez du digital (votre site internet, vos réseaux sociaux ou les sites municipaux par exemple) pour annoncer le fait que votre boutique reste ouverte. Si malgré sa fermeture une solution de remplacement est prévue (type click & collect, vente en ligne, vente dans une enseigne partenaire…) il est essentiel que vos clients en soient informés.
  • Mettez votre site à jour : Toutes les informations concernant l’impact du Covid sur vos produits / services ou votre fonctionnement méritent d’être portée à la connaissance de votre clientèle. Ce sont autant de ventes qui ne seront pas manquées par manque d’information et qui vous aideront à surmonter la crise.
  • Soyez visibles : Les internautes se posent la question sur l’ouverture des magasins et les modalités d’achat. Diffusez cette information et rendez-la visible. Au travers d’une stratégie de référencement Google ou via d’autres moyens de communication digitaux (fiches Google My business, réseaux sociaux, annuaires locaux…).

Rappelons qu’une aide à la création de site / digitalisation de 500€ a été annoncée par le gouvernement. Cette annonce de Bruno Lemaire, ministre de l’économie, est une véritable aubaine pour les commerçants ayant la possibilité d’investir un petit budget dans leur digitalisation. Cela vous permettra de surmonter cette crise de manière plus sereine si celle-ci venait à perdurer. Vous pourrez transformer temporairement ou durablement vos canaux de vente en intégrant le multi-canal ou le cross canal dans votre processus de vente.

Prenez soin de vous et des autres. Besoin d’accompagnement dans votre digitalisation ? Consultez mes prestations web ou contactez-moi directement.

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Francois Masclef

J'ai tout d'abord commencé dans le domaine de la communication et de la stratégie marketing. Je suis ensuite tombé du coté obscur : le web. Depuis, je suis spécialisé en référencement naturel on et off-site. Au fil des semaines, des mois puis désormais des années, j'ai effectué une veille quotidienne. J'ai également énormément pratiqué, en agence dans un premier temps puis en consultant SEO indépendant ou Freelance en référencement naturel, selon les préférences. Si je suis concentré sur le référencement Google pour l'essentiel, je ne prends pas mes distances vis à vis des autres aspects du webmarketing : Création de sites et Webdesign / Ergonomie font partie de mon quotidien. Les stratégies de communication globales en webmarketing font également partie de mon travail de tous les jours. Pour autant, le référencement naturel reste ma véritable spécialité.

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